Pagos en hostelería: la experiencia del cliente no termina hasta que paga

Una mesa perfecta, un buen producto y un servicio impecable pueden construir una gran experiencia en un restaurante. Pero todavía queda un último momento capaz de mejorarla o estropearla: el pago.

Esperar demasiado para recibir la cuenta. Tener que buscar un terminal. Descubrir que no se acepta el método de pago que queremos utilizar. Dividir una cuenta con dificultad. O encontrarnos con un proceso que añade pasos justo cuando lo que queremos es terminar la visita.

El pago no es simplemente el trámite administrativo que viene después de comer. Es parte del servicio.

Esta fue una de las principales conclusiones de la mesa redonda “Nuevos métodos de pago”, celebrada durante Auténtica Premium Food 2026 en Sevilla, en la que participó Jorge C. Juárez, Director de Relaciones Institucionales de Loomis Pay, junto a Juan José Llorente, Country Manager de Adyen para España y Portugal, y Carlos Gómez, CEO de Cheerfy, como moderador.

Desde Loomis Pay quisimos llevar a la conversación una idea muy concreta:

«La innovación en pagos no consiste en obligar al cliente a utilizar un determinado medio. Consiste en darle libertad para elegir sin añadir complejidad al restaurante.»

Porque la pregunta ya no es simplemente qué métodos de pago aceptar.

La pregunta es cómo aceptar más formas de pago sin crear más procesos, más sistemas y más trabajo para el negocio.

¿Qué necesita realmente un restaurante de su sistema de pagos?

En pocas palabras: libertad para el cliente y simplicidad para el negocio.

Un restaurante debería poder aceptar los métodos de pago que esperan sus clientes —efectivo, tarjeta, móvil o wallets— sin que cada nueva alternativa implique otro dispositivo, otra aplicación, otra conciliación o un nuevo procedimiento que aprender.

Para el cliente puede haber muchos métodos de pago.

Para el empleado debería existir una única operativa.

Esta diferencia resulta especialmente importante en hostelería, donde cualquier problema tecnológico acaba teniendo una cara: la de la persona que está atendiendo al cliente.

Si falla un pago, el camarero no necesita saber si el origen está en la conexión, el terminal, el software o el proveedor de pagos. Necesita poder resolverlo.

Por eso, una de las ideas que defendimos durante la mesa fue que:

«La mejor tecnología de pago es la que el empleado deja de notar.»

El pago también forma parte de la experiencia del cliente

El momento del pago no ocupa el mismo lugar en todos los negocios de hostelería.

En un restaurante con servicio en mesa aparece al final. Es, literalmente, el último recuerdo que el cliente se lleva del establecimiento.

En restauración rápida o QSR ocurre prácticamente lo contrario: el pago puede estar al principio y condicionar la cola, el tiempo de espera e incluso que la venta llegue a producirse.

El problema de fondo es el mismo: la fricción.

Una tecnología puede ser muy sofisticada, pero si hace que el cliente espere o que el equipo tenga que realizar varios pasos para completar un cobro, no está mejorando realmente la experiencia.

Esta preocupación por la velocidad y la flexibilidad no es exclusiva de la restauración. En otros sectores de consumo, las investigaciones de pagos muestran que la lentitud del proceso puede provocar abandono de compra.

En un restaurante quizá el cliente no abandone una comida que ya ha consumido, pero sí puede irse con una sensación distinta.

Y eso también es experiencia de cliente.

Más métodos de pago no deberían significar más complejidad

El consumidor espera cada vez más libertad para decidir cómo pagar.

El problema aparece cuando cada nuevo método añade una capa nueva al negocio.

Un terminal para una cosa. Una plataforma para otra. El TPV por un lado. Los pagos por otro. El efectivo en un circuito independiente. Diferentes cierres, informes y conciliaciones.

Entonces, la flexibilidad que gana el cliente se transforma en complejidad para el restaurante.

Precisamente por eso la integración es uno de los grandes retos de los pagos en hostelería.

El objetivo debería ser que pedido, venta y cobro formen parte del mismo flujo operativo.

Cuando el camarero puede gestionar el pedido y el cobro desde el mismo entorno, desaparecen desplazamientos y tareas innecesarias. Cuando la información del pago se conecta con el TPV, se reducen introducciones manuales. Y cuando los diferentes medios terminan en una operativa común, simplificar la conciliación se convierte en una consecuencia natural del sistema.

En la propia mesa de Auténtica se planteó esta tensión entre ofrecer más posibilidades al cliente y evitar que cada novedad se transforme en otro proceso para el empleado.

El coste de cobrar es mucho más que una comisión

Cuando se habla de pagos, una de las primeras preguntas suele ser: ¿qué comisión estoy pagando?

 

Es una pregunta importante.

 

Pero no es la única.

 

Para conocer el coste real de los pagos hay que observar también todo lo que ocurre alrededor de una transacción: tiempo de conciliación, dispositivos, integraciones, incidencias, contracargos, cierres de caja, errores manuales, soporte, gestión de diferentes proveedores y horas administrativas dedicadas a comprobar que todo cuadra.

 

La fragmentación de sistemas es precisamente uno de los grandes problemas operativos identificados en el sector hospitality. En un estudio de Adyen, el 64% de las empresas de hotelería consultadas afirmó que los sistemas de pago fragmentados resultan ineficientes y consumen mucho tiempo.

 

Por eso, cuando un restaurante compara soluciones de pago, conviene cambiar la pregunta.

 

En lugar de preguntarse únicamente:
“¿Cuánto me cuesta cada transacción?”

 

también debería preguntar:
“¿Cuánto me cuesta todo el proceso necesario para cobrar, conciliar y controlar esa transacción?”

 

La diferencia puede ser considerable.

¿Y el efectivo? Sigue siendo una forma de pago fundamental

En una conversación titulada Nuevos métodos de pago, podía parecer inevitable hablar únicamente de wallets, móviles y nuevas tecnologías.

Sin embargo, uno de los temas que más conversación generó fue precisamente el efectivo. El guión de la mesa planteaba deliberadamente el debate sobre cuánto futuro le queda y sobre sus costes operativos: arqueos, descuadres, riesgos y desplazamientos al banco.

Y aquí la posición de Loomis Pay es muy clara:

«No se trata de defender el efectivo por nostalgia. Se trata de respetar cómo quiere pagar el cliente.»

Los datos muestran además que el efectivo continúa teniendo un peso muy importante en España.

Según el Estudio sobre hábitos en el uso del efectivo 2025 del Banco de España, el 57% de los consumidores seguía señalando el efectivo como su medio de pago principal en establecimientos físicos y el 55% lo utilizaba diariamente.

Por tanto, hablar de experiencia de cliente y excluir el efectivo de la ecuación sería ignorar el comportamiento de una parte muy importante de los consumidores.

El futuro no tiene por qué plantearse como una batalla entre efectivo y pagos digitales.

La pregunta verdaderamente interesante es: ¿cómo hacemos que cualquier forma de pago resulte sencilla tanto para quien paga como para quien cobra?

El futuro del efectivo también pasa por la tecnología

Aceptar efectivo no significa necesariamente mantener procesos manuales.

Aquí existe una de las grandes oportunidades de transformación para la hostelería.

Conteos, arqueos, descuadres, preparación de efectivo, control de caja o desplazamientos para realizar ingresos son tareas que tradicionalmente han consumido tiempo del negocio.

La tecnología permite automatizar buena parte de esa operativa.

Por eso, desde Loomis Pay creemos que probablemente veremos menos gestión manual del efectivo antes que una desaparición del efectivo.

Y esa distinción es importante.

Un restaurante puede seguir ofreciendo al cliente la posibilidad de pagar en efectivo y, al mismo tiempo, digitalizar y automatizar lo que sucede después.

De esta forma, efectivo y pagos digitales dejan de ser dos mundos independientes.

TPV, tarjeta y efectivo: el verdadero reto es conectarlo todo

Esta es precisamente una de las áreas donde Loomis Pay aporta una perspectiva diferente.

Nuestra visión no empieza y termina en la transacción.

Buscamos conectar dentro de un mismo ecosistema el software de punto de venta, los pagos con tarjeta y la gestión del efectivo, de forma que la tecnología acompañe todo el recorrido de una venta.

Porque para un restaurante no existen realmente “los pagos” por un lado y “la operación” por otro.

Existe una mesa que pide. Una comanda. Una venta. Un cobro. Una conciliación. Y finalmente una caja que tiene que cuadrar.

Cuantos más saltos haya entre cada uno de esos pasos, más posibilidades existen de introducir trabajo manual, errores y complejidad.

La oportunidad está precisamente en eliminarlos.

¿Qué debería analizar un restaurante antes de cambiar su sistema de pagos?

Antes de incorporar el último método de pago disponible, merece la pena analizar la operación actual. Estas cinco preguntas ofrecen un buen punto de partida:

• ¿Cuánto tarda realmente un cliente en pagar? Desde que pide la cuenta hasta que la operación ha terminado.

• ¿Cuántos pasos realiza el empleado para completar un cobro? Cuantos más dispositivos o sistemas intervengan, mayor será la fricción.

• ¿Cuánto tiempo dedica el negocio a cerrar y conciliar cada día? Una tarea de pocos minutos multiplicada por varios establecimientos y 365 días puede convertirse en muchas horas de trabajo.

• ¿Qué medios de pago quieren utilizar realmente nuestros clientes? La tecnología debería responder al comportamiento del consumidor, no obligarlo a adaptarse al sistema.

• ¿Qué ocurre con el efectivo después de recibirlo? Aceptar efectivo es solo la primera parte del proceso. Contarlo, custodiarlo, cuadrarlo y gestionarlo también forma parte del coste operativo.

Estas preguntas son especialmente importantes en grupos de restauración, donde cualquier pequeña ineficiencia se multiplica por el número de establecimientos.

Datos, fidelización y pagos: la siguiente conversación

Otro de los temas abordados durante la mesa fue la relación entre pago, identificación y conocimiento del cliente.

Por el momento del pago pasa prácticamente cualquier cliente que termina una compra. Sin embargo, solo una parte se identifica mediante una aplicación o un programa de fidelización.

Eso abre enormes posibilidades para construir experiencias más personalizadas.

Pero también plantea preguntas importantes.

¿Qué información genera cada proveedor? ¿Qué puede utilizar el restaurante? ¿Es fácil recuperar esos datos si cambia de plataforma? ¿Dónde termina la personalización y empieza una experiencia demasiado invasiva?

La tecnología de pagos será cada vez más inteligente, pero la confianza seguirá siendo fundamental.

Para nosotros, el restaurante debe mantener el control de su relación con el cliente y entender claramente cómo circulan sus datos entre los diferentes sistemas.

Entonces, ¿cuál es el futuro de los pagos en hostelería?

Probablemente no exista un único método ganador.

Seguirán conviviendo tarjetas, efectivo, móviles, wallets y nuevos medios que todavía están creciendo.

Lo que sí cambiará es la forma en la que interactuamos con ellos.

Para el cliente, pagar será cada vez más invisible.

Para el empleado, la tecnología debería ser cada vez más sencilla.

Y para el negocio, toda esa información debería terminar en una operación cada vez más conectada y fácil de controlar.

Por eso, quizá el futuro de los pagos no sea cashless ni cardless.

«Será, sobre todo, frictionless.»

Loomis Pay en Auténtica Premium Food 2026

Desde Loomis Pay agradecemos a Marcas de Restauración la invitación a participar en Auténtica Premium Food como expertos en soluciones de pago para empresas de Horeca.

También a Carlos Gómez, CEO de Cheerfy, por conducir una conversación que permitió ir mucho más allá de la tecnología, y a Juan José Llorente, Country Manager de Adyen para España y Portugal, por compartir diferentes perspectivas sobre cómo está evolucionando el ecosistema de pagos.

En un sector que lleva años digitalizando reservas, pedidos, cocina, delivery y relación con el cliente, el siguiente paso es conseguir que también el movimiento del dinero forme parte de esa misma operación conectada.

En Loomis Pay trabajamos precisamente con esa visión, ofreciendo soluciones para hostelería que integran TPV, pagos digitales y gestión del efectivo para simplificar la operativa de los negocios y permitir que cada cliente elija cómo quiere pagar.

Porque una experiencia excelente en un restaurante no termina con la comida.

Termina cuando el cliente paga. Y debería poder hacerlo como quiera, sin fricción.

¿Tus sistemas de cobro están ayudando a tu negocio o añadiendo trabajo?

En Loomis Pay integramos software de punto de venta, pagos con tarjeta y gestión del efectivo para simplificar toda la operación de cobro de tu negocio. Descubre cómo podemos ayudarte a conectar tus pagos y reducir la complejidad de tu operativa.